Social Media-Qué Hacer Cuando Hablan Mal de Usted?

Buen día Lectores de la MaestrodeSEO!

En el artículo de hoy hablaré sobre Social Medía, sin embargo lo trataré del lado digamos que, ingrato de las redes sociales. Hacer divulgaciones de  contenido, promover promociones o solamente hablar de su empresa o productos son una práctica más del común en el mundo del marketing online.

Pero y qué hacer cuando están hablando mal de usted? Por muy bueno que su producto sea, siempre habrá un cliente insatisfecho que expondrá su punto de vista en la red, de modo negativo y hasta hostil.

Por eso enumeré algunos pasos que son necesarios hacer para evitar que uno o algunos clientes insatisfechos, por cualquier motivo que sea, logren perjudicar el branding de su producto y consecuentemente el de su marca y empresa.

Es como el viejo refrán “Un cliente satisfecho hablará de su producto a 3 personas, un insatisfecho hablará mal a 10. Entonces, prevenir y tener en mente una estrategia de cómo reaccionar a ese tipo de situación tiene que hacer parte de su campaña  online.

1 – Monitoree y Este Presente en Todas las Redes Sociales

Mostrarse presente en las redes sociales en que su nicho blanco está es lo mínimo que se necesita para garantizar una actuación de éxito en el mundo del marketing online. Al descubrir donde están sus clientes, público blanco o consumidores, usted limita su área de actuación en las redes, en las cuales, probablemente tendrá una mayor visibilidad y conversion.

Para ejemplificar como es de importante estar presente en las redes sociales voy a usar el caso, reciente, de mi amigo y compañero de trabajo Ique Muniz, que escribió un post que trata sobre el monitoreamiento de redes sociales.

Recientemente compró una alfombra para el mouse en la tienda online VC’s1, efectuó el pago y estaba esperando el envío del mismo. Al llegar la alfombra para el mouse, el descuido con el envío era notable por el estado del empaque, o mejor, del sobre, eso aunque enviaron la alfombra para el mouse en un sobre. Resultado? La alfombra para el mouse llegó completamente abollada y lleno de dobleces, finalmente estaba completamente dañada. Con lo que pasó Ique twitto lo siguiente:

La mejor solución para casos así de reclamación en redes sociales es siempre la respuesta inmediata, tema del próximo punto.

2 – Responda Siempre y Rápido Cuando es Criticado

Responda de modo rápido a las críticas, y por qué no a los elogios, y de una forma consistente y que presente una solución, cuando sea posible y si fuera el caso, para el mundo online ya es un requisito de los mas básicos

Los consumidores en general tienden a intentar entrar en contacto siempre con la empresa que vendió el producto o servicio, antes de tomar cualquier otra actitud. Responderlos, siempre, independientemente de cuál sea el problema, duda o reclamación evitará que él haga bad branding de su empresa y una buena atención puede hasta rendir una propagando positiva.

3 – Use las Proprias Redes Sociales Para Responder a las Críticas

Las críticas online siempre deben ser respondidas online! Lo ideal cuando se trata de una crítica en las redes sociales es que el contacto inicial para la solución del problema sea hecho por la propia red sea via mensaje o comentario y siempre abierto para que los usuarios vean su actuación en la red.

Responder a través de las propias redes sociales será siempre un punto positivo que muestra al cliente, y para toda la comunidad de su nicho, que usted está preocupado con el servicio o producto que está ofreciendo y está atento sus necesidades.

Siguiendo con el caso citado arriba, ante la reclamación pública en el Twitter del problema de la alfombra para el mouse la empresa rápidamente entró en contacto con Ique, tal y como es posible de ver en la figura de abajo:

La empresa se ofreció inmediatamente a resolver el caso. Ese tipo de respuesta trae mucha credibilidad para la empresa, y deja al consumidor satisfecho. Y recuerde un consumidor satisfecho siempre hablará bien de su producto o servicio, sea de manera online, en las redes sociales o a través de blogs, o por medio del famoso boca a boca.

4 – Instruya a Sus Funcionarios a Cómo Responder a las Críticas y Problemas

No basta identificar las críticas en las redes sociales, saber responder de forma clara y resoluble es muy importante. Siempre instruya de como el responsable por las mídias sociales de la empresa debe comportarse delante de esas situaciones, pues siempre es necesario averiguar el problema y sugerir una posible solución que no vaya a ser perjudicial para ninguna de las partes envueltas.

Una respuesta indebida, o incoherente, puede traer más de una interpretación y hacer que quién está reclamando se sienta ofendido lo que puede despertar una onda de críticas duras y hostiles.

Entrenar muy bien a su equipo es de extrema importancia y sin duda le ahorrará dolores de cabeza y posibles perjuicios debido a mala reputación de su empresa.

Espero que estas pequeñas pistas puedan ayudarlos a mejorar aún más su campaña de optimización para motores de búsqueda (SEO), en la cual, siempre sera necesario planear las acciones en la mídias sociales. Estar preparado para los casos de bad branding es fundamental para tener una relación de éxito entre su empresa y las redes sociales.

Usted ya pasó por alguna situación que en que fuera necesario revertir un bad branding? Comparta con nosotros sus experiencias.